Hay luz al final del túnel: las empresas de turismo y transportes comparten una visión esperanzadora de la nueva normalidad tras la pandemia
Casi un centenar de directivos de seis países atendieron el pasado 11 de junio al webinar sobre el Impacto de la pandemia económica del COVID-19 en turismo y transportes y cómo será el día después, que contó con la participación de Pedro Molleda, Senior Vice President — Business Intelligence de NH HOTEL GROUP; Lourdes Ripoll, Corporate Responsability Vice President de MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL; Magdalena Bodelón, Directora de Estrategia y Calidad del GRUPO RENFE, e Ignacio Pérez-Carasa, Director de Relaciones Institucionales de ALSA, moderados por el director de Comunicación y Marketing de Vecdis, Francisco Álvarez.
El webinar fue organizado por Vecdis, empresa experta en innovación y tendencias que presta servicios de vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva, ofreciendo ofreciendo soluciones de información a medida que persiguen el control del entorno. Antes del coloquio, VECDIS presentó los resultados de un informe sobre los dos centenares de acciones protagonizados por las empresas de ambos sectores desde el inicio del Estado de Alarma que han movilizado más de 2,5 millones de euros para material sanitario e investigación médica, además de preparar hoteles y transportes medicalizados y realizar acciones enfocadas a la sociedad, a la continuidad de su negocio y la implicación de todos sus stakeholders.
El informe de Vecdis se basa en su herramienta Panorama Covid, sistema de análisis, identificación, interpretación y representación de datos sin ánimo de lucro, orientado a que las empresas de 4 de los principales sectores del tejido empresarial español cuenten con información relevante en la lucha contra el COVID. La plataforma recoge cerca de un millar de hechos relevantes protagonizados y confirmados por sus protagonistas, y en lo tocante a turismo y transportes, incorpora hasta 23 gráficos dinámicos sobre la naturaleza de estas acciones.
Valoración de las medidas adoptadas
Magdalena Bodelón (RENFE): “Es hora de la gente: hemos devuelto todos los billetes, 38 millones de euros en devoluciones, sin ningún tipo de penalización”
Magdalena Bodelón puso en valor una acción emprendida por los empleados de las compañías ferroviarias Renfe y Adif, que han conseguido 15.000 kilos de alimentos, y su nuevo reto es conseguir 30.000 kilos.
Explicó, además, que muchas de las acciones todavía tienen continuidad, como las relacionadas con el transporte de sanitarios y enfermos. MERCO ha señalado a Renfe como la empresa más comprometida en el transporte de viajeros durante la pandemia. Bodelón enfatizó que la situación es una crisis, y las empresas se han puesto al servicio de la sociedad, con el cliente en el centro, y llamó la atención sobre su acción de devolución de todos los billetes de los viajeros durante la pandemia, 38 millones de euros en devoluciones, sin ningún tipo de penalización. En cuanto al transporte de sanitarios, vigente, solo en las primeras tres semanas, fueron transportados 1.600 sanitarios por toda España, de manera absolutamente gratuita.
Respecto al contexto de liberalización del sector ferroviario que estaba sobre la mesa justo antes de estallar la pandemia, Renfe ha redoblado sus esfuerzos en prepararse para la liberalización, optimizar la eficiencia de la compañía y su innovación. Bodelón estimó que la pandemia no ha tenido impacto en este proceso normativo.
Pedro Molleda (NH): “El turismo representa el 20% del PIB no solo por el atractivo turístico de España, sino por la versatilidad de las empresas turísticas.”
Pedro Molleda diferenció claramente las acciones realizadas por el grupo en fases. Tras una primera fase en la que la compañía mantuvo un compromiso absoluto con los empleados y la sociedad (hoteles medicalizados, donación de camas para los hospitales de emergencia, 4.000 kilos de comida, y miles de guantes, distribución de kits de comida en los hoteles, que funcionaban como comedores sociales, etc), una segunda fase de su actividad se basó en asegurar la sanidad en los hoteles, reestructurándolos al completo (protección del personal, purificación del aire, medidas de limpieza, que “lo que implica la pérdida de eficiencia pero hay que primar la seguridad”).
La tercera fase estuvo centrada en la apertura de hoteles centrada en criterios de recuperación de la demanda y la rentabilidad. Y la última fase, que atravesamos hoy, se basa en la ansiada vuelta a la normalidad centrada en la experiencia del cliente, usando la tecnología para promover las interacciones digitales (fast check-in, choose your room, fast check-out), lo que fomenta el distanciamiento social. En NH incluyen códigos QR para accionar los ascensores, por ejemplo, ya que se adapta la oferta de servicio a las necesidades de los clientes. Molleda valoró que el turismo representa el 20% del PIB no solo por el atractivo turístico de España, sino por la versatilidad de las empresas turísticas.
Lourdes Ripoll (Meliá): “Estamos rediseñando la experiencia del cliente en los 380 hoteles en 42 países de Meliá International”
Ripoll detalló cómo fue la preparación para el Estado de Alarma, un periodo “importante”, pues Meliá ya había experimentado la situación del COVID-19 en China dos meses atrás. Ello les dio una experiencia suficiente para crear un protocolo: cerraron 380 hoteles en todo el mundo, en 42 países, así como las oficinas corporativas; tomaron medidas para asegurar la liquidez y la continuidad futura del negocio, y para mantener la relación con los empleados. Destacó el protocolo aplicado con los proveedores, clave para garantizar la continuidad futura del negocio, así como un plan de comunicación muy sólido, para ser transparentes hacia el empleado y la sociedad.
En una segunda fase, la empresa se centró en la solidaridad, con los hoteles medicalizados, que han servido para dar un expertise en ámbitos sanitarios de gran complejidad. Es una gran experiencia para los empleados voluntarios que han adaptado lo mejor de las experiencias hoteleras con el mayor rigor en los protocolos de higiene, seguridad y salud. Ello ha proporcionado a la cadena un bagaje de gran valor para la vuelta a la normalidad con los protocolos sanitarios adecuados. Asimismo, Meliá ha abierto todas las plataformas formativas a todos sus empleados a nivel mundial, con expertos en diferentes materias, para fomentar el conocimiento y la formación en tiempos de confinamiento. Lourdes Ripoll destacó también la solidaridad de los proveedores, entregando sus servicios en los hoteles medicalizados, colaborando con todo tipo de servicios asociados.
La tercera fase, el stay safe de Meliá, es un proyecto trabajado por un equipo muy transversal que ha implicado a todos los departamentos de la compañía. Se trata de garantizar la seguridad y salud de empleados y clientes, lo que implica una adaptación de una inmensidad de procesos, para adaptarlos a estándares novedosos. Es un programa certificado por Bureau Veritas, y se certificarán todos los hoteles de la compañía. Han contado también con la colaboración de proveedores, algunos de ellos expertos en limpieza, seguridad higiénica y salud.
Ripoll puso el acento en el rediseño total de la experiencia de cliente en su cadena: la oferta de comida y bebida asegura seguridad a la hora de consumir los productos. Los estándares de las 7 marcas de la compañía han sido adaptados. Ha existido un hotel piloto en Palma, pero se extenderá a todos los de la compañía, para lo cuales esencial la formación (online) de la plantilla. También se ha creado una figura específica encargada de velar día a día por el cumplimiento del protocolo, vinculada a la dirección de cada hotel.
Algunas prácticas van a permanecer en el post-Covid: el uso de algunos materiales se ha cuadruplicado, apostando por los desechables, y se ha cambiado la forma de limpiar las habitaciones, con un rigor mucho mayor. Y también permanecerán los protocolos, lo que hace a la empresa estar mucho más preparada para un futuro fenómeno de similares características.
Ignacio Pérez-Carasa (Alsa): “Hemos certificado hace diez días la totalidad de autobuses de la flota con Alsa Movilidad Segura”
López-Carasa destacó también un programa muy activo de reacción por fases, sucedidas “a gran velocidad”. La fase centrada en la solidaridad se activó al cuarto día del Estado de Alarma, con la donación de alimentos, la repatriación de españoles en el extranjero, o la puesta a disposición de los autobuses para la UME. La demanda cayó para Alsa un 95%, lo que, a su juicio, implicaba solidaridad en un contexto de crisis, con unas capacidades financieras obviamente afectadas.
En cuanto a la vuelta a la normalidad, con Alsa Movilidad Segura, López-Carasa cree que pasa por volver a generar confianza entre los clientes, tras una pandemia que nadie logró anticipar, lo que ha perjudicado la reputación de los medios de transporte, que pueden ser asociados con la inseguridad o la falta de protocolos preventivos. La movilidad segura se presentó el día 8 de mayo, y pasa por una certificación de los protocolos de seguridad. Hace 10 días todos los autobuses de la flota ya han sido certificados.
El índice de contagio entre la plantilla de Alsa ha sido inferior a la media nacional: eso se ha logrado con formación y prevención: ya el 14 de febrero se aprovisionaron de EPIs, antes que el propio Gobierno.
La recuperación de la confianza también pasa, en su opinión por las acciones de RSC, que han logrado un gran impacto. Han sido difundidas hacia los clientes, de forma directa y a través de las redes sociales. Y la realidad es que han constatado mucha más aceptación en estas acciones de responsabilidad con la sociedad que en todas las campañas publicitarias anteriores.
Los empleados, por su parte, se han movilizado con el voluntariado, y han donado 11.000 kilógramos de alimentos a varias ONGs. Pusieron a disposición de la Cruz Roja servicios de todo tipo, como la limpieza de su flota, gracias también a la colaboración solidaria de proveedores.
En cuanto a la vuelta a la normalidad, Alsa la tiene totalmente planificada. Ignacio López-Carasa consideró que va a ser en forma de U, pero con muchas variaciones, y anticipó que es probable que sea compleja, aunque “la clave es la recuperación del consumo, que pasa por la reincorporación total de los empleados”.
La nueva normalidad post-Covid
Los cuatro panelistas coincidieron en que la gestión empresarial, la innovación y los protocolos de seguridad han sido claves para estar totalmente preparados para la nueva normalidad tras el fin del Estado de Alarma. Tanto Magdalena Bodelón como Ignacio López-Carasa consideraron, respecto a la movilidad, que la recuperación no se producirá en forma de V, sino de U, o incluso en forma de raíz cuadrada, apuntó Bodelón. López Carasa coincidió con ella, pero prevé muchas variaciones, y anticipó que es probable que sea compleja, aunque “la clave es la recuperación del consumo, que pasa por la reincorporación total de los empleados”.
Bodelón apuntó que el esfuerzo realizado debe servir para impulsar programas y proyectos que ya habían sido conceptualizados: Renfe ha cambiado muchos procedimientos de embarque, venta de billetes, check-in, etc. Han cambiado la experiencia de cliente de arriba abajo con la tecnología, y seguramente muchos de estos cambios, en su opinión, permanecerán, como experiencia más personalizada y digital: “Son cambios que han llegado para quedarse, porque serán demandados por el propio cliente, y se incorporará como normalidad. Esta también es una base esencial para la restitución de la confianza”.
Actualmente, el transporte de cercanías ya está al 100% de la oferta, no así la demanda. En cambio, el transporte a larga distancia todavía está al 50% de la oferta, y se evolucionará conforme vaya aumentando la demanda. Todo se basa, según Bodelón, en “buscar la normalidad mejorando la experiencia para restituir la confianza”.
Pedro Molleda matizó que se le ha dado poca importancia a la capacidad del sector turístico de afrontar estos cambios. Considera que hay dos velocidades: la de la empresa turística, y la regulatoria, mucho más lenta que la primera. Reflexionó sobre cómo se ha reclamado la apertura, porque en tiempo récord se han transformado los procesos y el día a día de los hoteles a los más altos estándares sanitarios. Pero estos procedimientos no se han podido activar hasta que se han abierto las puertas de los hoteles. Aún así, coincidió con el resto de panelistas en que el sector está perfectamente preparado para la reapertura.
Respecto al turismo extranjero, Lourdes Ripoll valoró la gran dependencia existente en determinadas regiones de España, concretamente las insulares, del mercado extranjero. Enfatizó en que es muy importante la recuperación de la demanda en este sentido, a la que ya se han adelantado países como Grecia y Portugal. Ripoll recordó que el turismo ha sido tradicionalmente más del 20% del PIB, por lo que la reactivación de este sector es esencial para la recuperación económica de muchos otros sectores y, en general, de la economía.
En cuanto a sostenibilidad, Ripoll fue tajante: “lo sostenible es empezar a generar riqueza, expandir el PIB y reducir el desempleo. Sin riqueza no hay sostenibilidad a largo plazo”. De todos modos, ella ve la crisis como una gran oportunidad, no solo a nivel de innovación, sino que “pone sobre la mesa el problema del empleo, el problema climático, etc”. Pero insistió en que la sostenibilidad no puede ser un camino paralelo al negocio, sino que debe formar parte del propio negocio. La integración, según ella, es la clave en este sentido: “Hablemos de resilencia del planeta y de resilencia de las empresas”.
Otro elemento clave en la gestión ha sido el uso de los datos y la inteligencia para la toma de decisiones. Pedro Molleda ha constatado cómo las empresas basan cada vez más sus decisiones en datos, y un buen ejemplo de ello es NH, con su departamento de Business Intelligence (BI), que participa en decisiones de todas las áreas. En los últimos tres meses, han descartado muchos análisis que aportaban valor en una situación de normalidad, y se han centrado en comprender el futuro para adaptar los planes de la compañía al mismo: cuándo se recuperará la demanda, qué tipo de demanda, etc. Han sido capaces de generar información diaria desde múltiples ejes de análisis en un tiempo récord. Molleda admitió que su trabajo no ha variado mucho, pero sí han reorganizado las prioridades, y la recuperación es ya visible, desde su punto de vista, en la creciente actividad de los departamentos de negocio. El dato es quien debe apoyar la toma de decisiones: un ejemplo es la reapertura del 55% de sus hoteles en todo el mundo, que ha sido decidida en base a los análisis de rentabilidad, competencia y demanda.
En cuanto a la reconstrucción de la confianza, en el que las cuatro grandes empresas en el panel han focalizado sus esfuerzos, otro factor de gran importancia han sido las relaciones institucionales. Ignacio Pérez-Carasa las valoró como “magníficas, más allá de las decisiones institucionales”, que han podido ser erráticas en algunos momentos, si bien en unas circunstancias de desconocimiento total de lo que está ocurriendo. López-Carasa coincidió con Molleda en que el sector ha ido a mucha mayor velocidad que las instituciones, de las que reclamó haber consensuado en mayor medida sus decisiones.
En clave positiva, López-Carasa apuntó que lo que sí ha permitido la crisis es crear una relación público-privada mucho más intensa, que constituye una experiencia muy positiva, que debería permanecer en el futuro, que estimó totalmente recuperado en los sectores más sensibles (transporte, turismo y hostelería) hasta inicios de 2022. En cualquier caso, y como consideró Magdalena Bodelón, a modo de broche, “hay luz al final del túnel”
